Eersteklas klantenservice met een gecentraliseerde eerstelijns supportorganisatie

Begin maart lanceerden we onze gecentraliseerde eerstelijns supportorganisatie voor alle klanten in al onze markten. Een mijlpaal waar we ontzettend blij en trots op zijn. Sinds Aurora in 2005 werd opgericht, is onze support functie een zeer belangrijk onderdeel van het bedrijf en het streven om een uitstekende klantenservice te bieden is altijd groot geweest.

Ondersteuning georganiseerd voor groei

Naarmate het bedrijf is gegroeid en we naar het buitenland zijn uitgebreid, is de organisatie van de ondersteunende functie veranderd. De eerste oplossing met een lokaal intern eerstelijns supportteam voor de Zweedse markt werkte lange tijd heel goed. Het lokale team verzorgde ook tweedelijns support voor onze internationale markt samen met diverse support partners in Nederland en Finland. Samen slaagde het supportteam erin om 98% klanttevredenheid te bereiken. Aurora’s voortdurende groei bracht ons ertoe om de volgende stap te zetten in de evolutie van onze ondersteunende functie, naar een uitbestede oplossing.

Samenwerking biedt ondersteuning van wereldklasse

In 2019 zijn we een samenwerking aangegaan met Webhelp in Malaga, zij konden ons voorzien van een meertalig eerstelijns supportteam dat op dezelfde locatie werkt. Webhelp is een wereldspeler met ongeveer 120.000 medewerkers in meer dan 60 landen. Ze leveren diensten in meer dan 80 verschillende talen aan meer dan 1300 verschillende klanten. We zijn begonnen met gecentraliseerde ondersteuning in het Zweeds, toen Spaans en Portugees en nu ook in het Fins, Ests en Nederlands. Sinds 1 maart leveren wij alle eerstelijns support via Webhelp in Malaga en tweede lijn in eigen huis. Het was een spannende reis samen met Webhelp, we zijn erg blij met onze samenwerking die ons in staat stelt om service van wereldklasse te leveren aan onze klanten.