Haga Ziekenhuis

“Binnen 30 seconden bereikbaar voor de patiënt, minder stress en meer rust om de telefoontjes ongestoord af te handelen.” Zo noemt Haga Ziekenhuis de eerste ervaringen met Aurora teleQ op HagaInnoveert. “De reacties op het nieuwe telefonische bereikbaarheidssysteem zijn heel positief. Zowel vanuit patiënten als collega’s in de poli’s die de telefoontjes krijgen.” De afdeling cardiologie won zelfs de eerste prijs met teleQ als ‘Best Practice’-oplossing voor het ziekenhuis in 2017.

Efficiënte inzet

Sinds 2017 maakt het Haagse Haga Ziekenhuis gebruik van teleQ. Inmiddels kiezen al meer dan 23.000 patiënten via teleQ ervoor om teruggebeld te worden. Daardoor is volgens het ziekenhuis een meer efficiënte inzet van medewerkers mogelijk en is er minder stress en meer tijd voor de patiënt. In 98% van de gevallen lukt het Haga om ook binnen het afgesproken tijdslot te bellen.

Tevreden patiënten en medewerkers

De invoer van teleQ zorgde bij Haga voor een hogere tevredenheid onder patiënten. Volgens het bestuursverslag 2018 van het Zorgnetwerk Reinier Haga Groep is de telefonische bereikbaarheid bovendien met meer dan 60% verbeterd. Bovendien zijn medewerkers blij met het systeem: “Naast stijging van de patiëntvriendelijkheid (en daarmee de tevredenheid) heeft dit systeem een positief effect op het werkplezier van de medewerkers.”

Belangrijkste voordelen Aurora teleQ volgens Haga

• De piek- en dalmomenten zijn veel beter verdeeld.
• Huisartsen en andere zorgverleners zijn herkenbaar en komen als eerste door.
• Door het terugbellen begint een gesprek met de patiënt altijd positief.
• Gesprekken duren korter, mede dankzij de positieve start van het gesprek.
• Medewerkers kunnen overal inloggen en dus ook op andere locaties of vanuit huis terugbellen.
• Patiënten kunnen ook buiten kantoortijden een terugbelafspraak inplannen voor de eerstvolgende werkdag.
• Meer patiëntvriendelijkheid.

Waarom kiezen voor Aurora teleQ?

De redenen om het systeem in te voeren waren duidelijk, schrijft het ziekenhuis op HagaInnoveert: “We scoorden vaak slecht op telefonische bereikbaarheid en wachttijden, waardoor we ontevreden patiënten én verwijzers kregen. Daarbij was de telefoondienst een stressvolle werkomgeving voor medewerkers: er was weinig tijd om te documenteren, en dat kon leiden tot slechte registraties in het epd (elektronisch patiëntendossier), zonder tijd voor pauze, plassen of faxen.”

Prijswinnend telefoonsysteem

Binnen het ziekenhuis worden ook prijzen uitgereikt voor de beste oplossingen in de praktijk. Josje van Beek, doktersassistente bij de poli Cardiologie, toonde wat het effect was van Aurora teleQ op de poli en won daarmee een eerste prijs. “Elke dag krijgen we rond de 200 telefoontjes die we niet allemaal meteen kunnen beantwoorden. Aurora teleQ geeft de patiënt die belt de keuze tussen wachten of op een bepaald tijdstip teruggebeld worden.” Volgens HagaInnoveert kan Haga haar patiënten beter bedienen en wordt het ziekenhuis een (nog) fijnere plek om te werken dankzij Aurora teleQ.