Amsterdam UMC

Amsterdam UMC is één van de acht universitair medische centra (UMC) in Nederland. Op jaarbasis komen er zo’n 100.000 mensen voor de eerste keer bij één van de 26 poliklinieken in Amsterdam. De telefonische bereikbaarheid van deze klinieken verliep al 10 jaar problematisch. Ondanks talloze verbeterpogingen wilde het maar niet lukken om het merendeel van de telefoontjes tijdig te beantwoorden. Aurora teleQ wist het tij te keren.

Bekijk de film 

Lange wachttijden aan de telefoon

De telefonische bereikbaarheid van de poliklinieken zorgde bij Amsterdam UMC jarenlang voor gefrustreerde patiënten, verwijzers en medewerkers. “Onze telefonisten zagen de hele tijd de telefoon knipperen”, vertelt Laura Krijgsman, stafadviseur Zorg bij Amsterdam UMC. “Ze hadden geen idee hoeveel telefoontjes op ze afkwamen en kregen vervolgens vaak boze mensen aan de telefoon. Dat werkt natuurlijk demotiverend, maar kost ook veel tijd.” Begin 2016 probeerde Amsterdam UMC Aurora teleQ uit in drie poliklinieken en dat verliep zeer goed. “De betrokken afdelingen waren heel enthousiast”, vertelt zorgmanager Leo de Haan. “We hebben een businesscase gemaakt om alle kosten en baten in zicht te krijgen en zagen vooral veel winst in kwaliteit en tijdbesparing.” Zo werd Aurora teleQ bij alle poliklinieken ingevoerd. Volgens Krijgsman stonden de poliklinieken zelfs in de rij om ook Aurora teleQ te krijgen.

Meer rust, grip en overzicht

In de poliklinieken Neurochirurgie, Orthopedie & Oogheelkunde werkt Ronald Gabel al sinds de pilotfase met Aurora teleQ. “Ik zou niet anders meer willen. Ik zie blijere collega’s; mijn telefonisten hebben meer rust, weer overzicht en grip op hun werk. Er wordt zorgvuldiger gewerkt, de kwaliteit van onze dienstverlening gaat omhoog en er is meer tijd om ook andere taken op te pakken. Ik ben dus ook heel blij met Aurora teleQ.” Voor de medewerkers kostte de omschakeling weinig tijd. “Bij mij op de afdeling was een instructie van een paar minuten al voldoende”, zegt Gabel. “Het systeem is heel gebruiksvriendelijk en makkelijk toegankelijk; je kunt online inloggen en gebruikmaken van Aurora teleQ, dus omschakelen kostte ons weinig tijd of moeite.”

Aurora teleQ en epd

Meer dan de helft van de bellers kiest al voor de terugbeloptie bij Amsterdam UMC en dit aantal neemt toe. Terwijl patiënten wennen aan de nieuwe service, werkt Amsterdam UMC met Aurora Innovation achter de schermen verder aan een nog betere service met Aurora teleQ. “We gaan bijvoorbeeld een koppeling maken tussen Aurora teleQ en ons elektronisch patiëntendossier van ziekenhuisinformatiesysteem EPIC”, vertelt Krijgsman. “Wanneer een patiënt belt, zie je dan meteen alle gegevens en hoef je niet meer van alles te vragen.” Volgens Gabel kan zo’n koppeling al 100 uur winst per polikliniek per jaar opleveren. “Het fijne is dat ze bij Aurora Innovation goed meedenken over wat wij willen en dat mogelijk maken. En dat levert ons uiteindelijk nog blijere patiënten op!”

Grootste voordelen Aurora teleQ volgens Amsterdam UMC

• Patiënten hoeven niet meer te wachten.
• 91% van de patiënten ziet de terugbeloptie als een toevoeging.
• 80% van de patiënten ervaart Aurora teleQ als verbetering.
• 88% van de medewerkers ervaart Aurora teleQ als verbetering.
• Een goedkope investering zonder de aanschaf van dure inhouse systemen.
• De wachttijd is drastisch gedaald.
• Het keuzemenu scheelt 30-50% telefoontjes per dag.
• Lagere werkdruk: 58% van de medewerkers ervaart minder stress, 35% vindt meer tijd voor andere administratieve taken en 89% ervaart meer overzicht.