Van pionieren naar klantgericht ambitie in de zorgsector

10 jaar Aurora Innovatie in Nederland (2013-2023)

Het begon allemaal met een sterk geloof in het verbeteren van de patiënttevredenheid en het bieden van een prettigere werkomgeving voor zorgverleners. Het oorspronkelijke Aurora Innovation-team fietste tien jaar geleden nog langs zorgorganisaties in Nederland om Aurora teleQ gratis aan te bieden. Waarom gratis? Om zo te testen of teleQ geschikt was voor de Nederlandse markt. Op basis van het succes dat Aurora teleQ in de Zweedse zorgmarkt had, was het team ervan overtuigd dat het gebruik van dit communicatieplatform ook een grote verandering in de Nederlandse zorgsector met zich mee zou brengen. En inderdaad, op 14 september, kan Aurora Innovation haar tienjarig bestaan in Nederland vieren.

Uitgebreid marktonderzoek was de sleutel om ook in Nederland als Aurora Innovation aan de slag te gaan. Een goede beslissing, want het bleek een van de grootste markten voor het succes van Aurora teleQ. Marcel Taal werkt als accountmanager voor Aurora Innovation in Nederland en reflecteert: “Ik had er gelijk alle vertrouwen in, omdat ik met mijn kennis van de zorgsector zag dat Aurora teleQ een oplossing bood voor de heersende problematiek: bereikbaarheid en toegankelijkheid. Met teleQ konden we zorgmedewerkers echt ontzorgen en tegelijkertijd nam de patiënttevredenheid direct toe. Al snel bezochten we nieuwe klanten en op dit moment hebben we een uitgebreid portfolio in Nederland met bijvoorbeeld huisartsenpraktijken, ziekenhuizen en tandartsen.” Tom Ammerlaan, die ook als accountmanager werkt, licht verder toe: “We horen vaak ‘Waar ben je al die jaren geweest?’ Dit is enorm motiverend om Aurora teleQ verder te ontwikkelen. We staan nooit stil.”

Aurora Innovation opereert in Nederland met klantenondersteuning voor verkoop, implementatie en training. Volgens Marcel is het belangrijk dat het hele team samenwerkt om klanten op de beste manier te ondersteunen. “Daarom laten we nieuwe medewerkers altijd elk onderdeel van ons bedrijf zien. Ze nemen deel aan verkoop, installatie, nazorg, training, betalingen, enz. Het geeft elk teamlid een wederzijds begrip van het bedrijf en bevordert een gestroomlijnde manier van werken om de best mogelijke klantenservice te bieden.”

Techniek

Aurora teleQ als product is meegegroeid met de toename van personeel en klanten. Nieuwe productfunctie zijn geïntroduceerd in samenwerking met klanten om hen te helpen de best mogelijke service en bereikbaarheid te bieden. Te denken valt aan een chatfunctie binnen een zorgorganisatie of videobellen. Tom licht verder toe: “We zijn voortdurend bezig met het ontwikkelen, testen en aanpassen aan hoe de markt reageert op nieuwe producteigenschappen om de werkdruk in de gezondheidszorg te helpen verminderen. Momenteel zijn we bijvoorbeeld druk bezig met specifieke koppelingen, waardoor Aurora teleQ nog beter aansluit op externe systemen. Een mooi voorbeeld is de samenwerking met Flexdokters, waarbij patiënten 24/7 toegang hebben tot digitale zorg in Nederland én in het buitenland. Dankzij koppelingen met ons platform kunnen ze bijvoorbeeld ook midden in de nacht een Nederlandse arts in Amerika bereiken.”

Toekomstbestendig

Aurora Innovation blijft teleQ ontwikkelen om zich voor te bereiden op de komende jaren en nieuwe ontwikkelingen binnen de gezondheidszorg te ondersteunen. Toekomstbestendigheid betekent niet alleen het aanpassen aan veranderingen zoals een steeds ouder wordende doelgroep en de toenemende druk op zorgverleners, maar ook het aanpassen aan de opkomende mogelijkheden van Artificial Intelligence. Marcel licht toe: “A.I. kan eenvoudige taken overnemen, waardoor  zorgmedewerkers meer tijd hebben voor de patiënten. Zoals we altijd zeggen: It’s about time!” Daarnaast wil Aurora Innovation in Nederland uitbreiden, zo stelt Tom: “Het doel is om uiteindelijk de nummer 1 keuze te worden voor patiëntcontactmanagement in Europa! Het is haalbaar, maar we moeten op zoek naar meer samenwerkingen om dit te doen.”

Mooie herinneringen

De afgelopen tien jaar heeft het bedrijf veel mooie momenten meegemaakt. De ondertekening van het contract met Amsterdam UMC was er daar zeker een van. Het Nederlandse ziekenhuis heeft zelfs een kosten-batenanalyse laten maken waar het Aurora Innovation-team bijzonder trots op is, zoals Tom uitlegt: “Het kostte ons minstens 2,5 jaar om pilots voor te bereiden en uit te voeren, maar de resultaten zijn er ook naar. We hebben nu een geweldige samenwerking en veel tevreden medewerkers en patiënten.” Marcel licht toe: “Ik ben ook trots op het initiatief dat we hebben genomen om ervoor te zorgen dat vluchtelingen in Nederland vrij snel na het begin van de oorlog in Oekraïne hulp konden zoeken via Aurora teleQ in hun eigen taal. Dit is wederom te danken aan de samenwerking met een externe partij. Wij geloven echt in de kracht van synergie.”

Meer informatie over Aurora teleQ is te vinden op www.aurorainnovation.nl

Gefeliciteerd uit Zweden

“Allereerst willen we ons team in Nederland feliciteren met hun jubileum!”, zegt Gustaf Leijonhufvud, directeur van het moederbedrijf Aurora Innovation. “De reden waarom we voor Nederland hebben gekozen, naast Finland, Spanje en Zweden, is dat het land grotere zorgorganisaties heeft met een groot aantal patiënten. Onze inschatting was dat er vanwege het patiëntvolume behoefte is om de Nederlandse zorgverleners te ondersteunen bij het stroomlijnen van hun patiëntencontacten via Aurora teleQ. Tegelijkertijd zien we nu dat kleinschaligere zorgpraktijken ook veel baat hebben bij ons communicatieplatform, zeker sinds de trend groeit om gezamenlijk verantwoordelijkheid te nemen voor groepen patiënten.”