Aurora Innovation

Ökad tillgänglighet och bättre kundservice

För några månader sedan valde Göteborgs största bostadsbolag Poseidon att implementera kommunikationslösningen Aurora teleQ i samtliga distrikt. De 60 000 hyresgästerna slipper därmed telefonköer och kan enkelt komma i kontakt med sin husvärd för att göra en felanmälan.    

Utmaning

För bostadsbolag är tillgänglighet och service a och o. Varje år genomför Poseidon en hyresgästundersökning. Resultatet från den senaste undersökningen visade att kundservicenivån hos husvärdarna hade gått ner.

– Tidigare hade våra husvärdar telefontid hela dagarna, vilket resulterade i att de varken kunde fokusera på att ta samtal eller utföra jobb. Telefonen ringde hela tiden när de besökte hyresgäster och de som ringde fick ofta ringa flera gånger för att komma fram, säger Svante Lahti, distriktschef på Poseidon.

Lösning

Poseidon tog kontakt med Eric Engblom på Tele2 som rekommenderade Aurora teleQ som en lösning på deras problem. I samråd med Aurora Innovation kom man fram till att modulerna Duo och Svarsgrupper är den optimala kommunikationslösningen för Poseidons verksamhet. I samband med implementeringen valde man att ändra husvärdarnas telefontid till 1,5-2 timmar varje förmiddag. Kortedala och Hjällbo var de två första distrikten som började använda produkten. Under hösten tog man nästa steg och implementerade Aurora teleQ i hela verksamheten. De åtta distrikten har i så hög utsträckning som möjlighet samma telefontider, så att hyresgästerna enkelt ska ha koll på när husvärdarna är tillgängliga.

– Kundperspektivet har hög prioritet hos oss och vi gör det här för att förbättra vår tillgänglighet för kunden. Vi har fått ett jättebra stöd av Aurora Innovation under hela införandeprocessen, säger Linda Thorsson, informationschef på Poseidon.

Med Aurora teleQ kan vi ge våra hyresgäster full uppmärksamhet. Våra husvärdar känner sig mindre stressade och resultatet är att vi kan leverera bra kundservice.Svante Lahti, distrikschef

Resultat

Tack vare användningen av Aurora teleQ har Poseidon nu en tillgänglighet på i snitt över 95 procent under sina telefontider. Dessutom har de inkommande samtalen mer än halverats, eftersom husvärdarna hinner svara första gången hyresgästerna ringer. Bolaget kan därmed garantera att hyresgästerna får prata med sin husvärd under telefontiden. Hyresgästerna får full uppmärksamhet, både under telefontiderna och när husvärdarna är i lägenheten för att åtgärda problemen.

– En annan klar fördel med Aurora teleQ är användarvänligheten. Det är till exempel enkelt att se när på dagen vi får in flest samtal och att spela in egna meddelanden. Vi har även stor nytta av de utförliga statistikrapporterna för att se hur vi ska planera verksamheten på bästa sätt, säger Linda Thorsson.

Om Poseidon

Poseidons uppdrag är att utveckla Göteborg genom att skapa levande och trygga stadsdelar. Med 60 000 hyresgäster boende i 26 800 lägenheter är Poseidon ett av landets största bostadsbolag. Var tionde göteborgare bor i någon av bolagets lägenheter.