Aurora Innovation

Kunderna får svar inom 20 sekunder

För ett företag med 800 anställda där majoriteten av medarbetarna arbetar med försäljning är tillgängligheten via telefon oerhört viktig. Tack vare Aurora spondis smarta svarsgrupper kan bygghandelskedjan Optimera erbjuda sina kunder både bättre och effektivare service. 

Utmaning

Tidigare hade Optimera vid högsäsong problem med låg tillgänglighet och tappade samtal. De hade en enklare variant av svarsgrupper via sin befintliga växellösning. Ett inkommande samtal kopplades till den medarbetare i svarsgruppen som varit ledig längst. Svarade inte denne person inom 25 sekunder kopplades samtalet vidare till nästa person och så vidare. I vissa fall ledde detta till att kunden blev vidarekopplad ett flertal gånger utan att komma fram.

– Dessutom loggades alla som inte besvarade ett samtal automatiskt ut ur systemet i fem minuter, vilket innebar att det ibland inte fanns någon tillgänglig i svarsgruppen. Detta ledde till att vi fick klagomål både från kunder och företagsledningen, säger Runa Alfvén, telefoniansvarig på Optimera.

Lösning

Vid en AFFT-konferens (Användarföreningen för tjänstebaserad telefoni) träffade Optimera representanter från Aurora Innovation som presenterade produkten Aurora spondi. Tillsammans kom man fram till att modulen svarsgrupper skulle vara den optimala lösningen för Optimera. Med denna modul behöver kunderna endast ringa ett nummer för att nå samtliga medarbetare i en svarsgrupp. Alla som är med i svarsgruppen får direkt information om vem som ringer, vilken svarsgrupp det ringer på och vilka andra kollegor det ringer hos. Dessutom är det enkelt att till exempel vidarekoppla ett samtal.

– I dag är våra säljare uppdelade i 16 olika svarsgrupper. Vi har som regel att det alltid måste vara minst tre personer inloggade samtidigt i varje svarsgrupp. På så sätt ser vi till att det alltid finns någon som kan ta emot inkommande samtal, säger Runa Alfvén.

Tack vare svarsgrupperna i Aurora spondi har vi både ökat vår tillgänglighet och förkortat våra svarstider. Vi har bara positiva erfarenheter av samarbetet med Aurora Innovation.  Runa Alfvén, telefoniansvarig

Resultat

Konkurrensen i byggbranschen är tuff. För Optimera är det därför avgörande att de som ringer snabbt kommer i kontakt med företagets säljare. Varje tappat samtal kan leda till en missad affär och att kunden vänder sig till en konkurrent. Sedan Optimera började använda Aurora spondis svarsgrupper har företaget ökat sin tillgänglighet markant, från cirka 57 procent till 90–95 procent. Dessutom besvaras cirka 90 procent av alla inkommande samtal inom 20 sekunder.

– Det är helt fantastiskt, vi är supernöjda med resultatet. Något annat vi uppskattar är att Aurora Innovation tar sig tid att lyssna på våra önskemål och har specialanpassat en lösning för just vår verksamhet, säger Runa Alfvén.

Om Optimera

Optimera Svenska AB är en av Sveriges ledande bygghandelskedjor för yrkeskunder. Företaget har idag 45 byggvaruhus runt om i landet. Optimera ägs av Saint-Gobain, en av Europas största industrikoncerner med produktion och distribution av byggvaror, glasprodukter samt specialprodukter.