Aurora Innovation

Flexiblare service inom hörselvården

Vid en sammanslagning av två bolag kan det ta lite tid innan alla nya rutiner och arbetsprocesser implementerats. Med hjälp av Aurora teleQ har företaget Audika fått en välfungerande kundservice, med en tillgänglighet på 100 procent, som bidrar till att ge professionell hörselvård till 13 000 människor varje år.

Tillgänglighet:
100 procent

Samtal/mån:
Över 8 000

Hjälper/år:
13 000 personer

Utmaning

Hösten 2016 slogs de två bolagen Avesina och Audionomerna/ Hörsam ihop till ett och valde i samband med detta att byta namn till Audika. Med sig i bagaget hade företagen två olika telefonilösningar och olika kundservicerutiner. Många medarbetare hade även ansvar för administrativa arbetsuppgifter utöver telefonin, vilket medförde att de inte alltid hade möjlighet att prioritera att svara i telefon i önskad utsträckning.

– Vår målgrupp är personer med hörselnedsättning, varav de allra flesta är äldre. Majoriteten av de som kontaktar oss vill komma fram till kundservice direkt. Tidigare hade vi problem med att personer som ringde oss på förmiddagen kunde bli erbjudna en återuppringningstid på eftermiddagen, vilket inte passade dem alls, säger Ulla Widegren, kundservicechef på Audika.

Lösning

För att komma tillrätta med problemen och kunna erbjuda sina kunder snabb och effektiv hjälp har Audika skapat en renodlad grupp som enbart jobbar med kundservice. Tillsammans med Aurora Innovation har företaget hittat en lösning som passar verksamheten bra. Audika använder idag Aurora teleQ med modulerna Duo, SMS och Menyval samt funktionerna Samtalsinspelning och Eftermärkning.

– Vi är jättenöjda med vår flexibla lösning. Vi hanterar alla ärenden direkt, men kan vid behov koppla över till återuppringning. För oss är det även viktigt med uppföljning. Med statistiken och rapporterna i Aurora teleQ är det enkelt att se hur belastningen ser ut och sätta in fler resurser när det behövs.

Med hjälp av Aurora teleQ kan vi lägga vår tid på rätt saker och uppnå en tillgänglighet på 100 procent. Produkten har all funktionalitet vi behöver i nuläget och är mycket stabil och trygg.Ulla Widegren, kundservicechef

Resultat

Idag har Audikas kunder möjlighet att få direktkontakt med någon av de 20 medarbetarna på avdelningen alla vardagar mellan 08.00–17.00. Teamet besvarar över 8 000 samtal per månad och har en tillgänglighet på 100 procent. Kunderna kan även lämna ett meddelande gällande exempelvis en tidsavbokning när kundservice har stängt. Personalen arbetar från fem olika kontor i Stockholm, Södertälje och Skåne.

– Vår målsättning har varit att bli en professionell kundservice för en privat vårdgivare, vilket vi lyckats med. Självfallet finns det alltid saker att förbättra. Vi har en bra dialog med Aurora Innovation om hur vi skulle kunna vidareutveckla vår service i framtiden.

Om Audika

Audika är en av de största aktörerna inom hörselvård i Norden. Företaget erbjuder individuell professionell vård som skräddarsys för varje enskild individ och hjälper över 13 000 människor att nå sin fulla hörselpotensial varje år. Audika har cirka 200 anställda på 32 kliniker runt om i landet.