Aurora Innovation

Redução do volume de chamadas e utentes mais contentes com o Aurora teleQ

O Karolinska University Hospital, na Suécia, fornece cuidados médicos a utentes com doenças graves comuns, assim como condições médicas raras. As principais instalações do hospital estão situadas em Huddinge e Solna, em Estocolmo, mas também fornecem serviços noutros locais da cidade. Visitámos uma das clínicas, Radiumhemmet, para perceber a forma como o Aurora teleQ Callback ajuda a clínica e os utentes.

A clínica de oncologia, Radiumhemmet, começou a usar o Aurora teleQ Callback em janeiro de 2008. Antes da introdução do Aurora teleQ na clínica, os telefones estavam constantemente a tocar. Os utentes ficavam stressados e irritados porque não conseguiam chegar a falar com os enfermeiros devido à baixa disponibilidade telefónica. A situação também era stressante para os colaboradores resultando-se numa situação desagradável para todos.

Eva, uma enfermeira especialista, lembra-se que os utentes faziam visitas inesperadas porque estavam completamente desesperados por entrar em contacto com a clínica.

Desde que começaram a usar o Aurora teleQ, os utentes ficaram muito mais satisfeitos — é mais fácil entrar em contacto com o hospital e deixou de haver visitas desesperadas. Atualmente, possuem um horário de atendimento telefónico das 6:00 às 16:00, de segunda a sexta. Um dos principais motivos para a instalação do Aurora teleQ foi o desejo de fornecer aos utentes uma resposta mais rápida e a possibilidade de devolver a chamada num determinada hora. Os enfermeiros do Radiumhemmet podem agora agendar o tempo que passam ao telefone e ajustar o pico de tráfego telefónico durante o dia. Recebem, aproximadamente, 1500 chamadas/mês. Os enfermeiros especialistas recebem todas as chamadas através do Aurora teleQ. No maior departamento do hospital, 10 enfermeiros especialistas atendem chamadas pelo Aurora teleQ. Dão aconselhamento, atuam como enfermeiros de contacto e marcam consultas. Aproximadamente 60% das chamadas recebidas são de utentes que pretendem obter aconselhamento e contactar um enfermeiro especialista e os restantes 40% são relativos a remarcações e prescrições.

Susanne é uma das enfermeiras especialistas do Radiumhemmet:

– Estamos muito contentes. Com o Aurora teleQ conseguimos usar os nossos funcionários de forma eficiente e, visto que todos os enfermeiros especialistas de serviço estão online, é fácil entrar em contacto com os outros enfermeiros ou deixar uma mensagem no Aurora teleQ. Se os nossos utentes estiverem satisfeitos, nós também estamos.

“É essencial para todos os nossos funcionários que os nossos utentes obtenham uma resposta e que possamos estabelecer contacto com o departamento ou enfermeiro especialista certo.”

Eva Karlén, Enfermeira especialista