Aurora Innovation

Melhoria da satisfação dos utentes com soluções simples que requerem menos recursos

O Centro Hospitalar Lisboa Ocidental tinha dificuldade em responder ao elevado número de chamadas recebidas todos os dias. Os funcionários sofriam de interferências e ineficiência. Sendo assim, o CHLO contactou a Aurora Innovation para encontrar uma solução para os problemas.

O objetivo do Centro Hospitalar Lisboa Ocidental (CHLO) é garantir que todos os utentes que contactam o hospital recebem uma chamada de retorno no mesmo dia. Durante muito tempo, o CHLO sofreu de baixa disponibilidade telefónica. À medida que começaram a receber reclamações por escrito dos utentes, perceberam que tinham de encontrar uma solução para o problema. Queriam uma solução digital estável e intuitiva que garantisse a receção e disponibilidade telefónica do hospital.

Uma plataforma digital para o contacto com os utentes

O CHLO entrou em contacto com a empresa sueca Aurora Innovation, que oferece uma plataforma digital para aumentar a disponibilidade no contacto com os utentes. A plataforma digital, Aurora teleQ, oferece uma funcionalidade de retorno de chamadas que agenda uma hora de retorno de chamada para os utentes. Isto reduz o tempo de espera dos utentes ao telefone e dá aos operadores telefónicos mais tempo para preparar a chamada. A plataforma digital Aurora teleQ é fácil de configurar. Basta um computador com ligação à Internet e um telefone com uma linha direta.

Um feedback positivo

O CHLO tem utilizado a plataforma digital Aurora teleQ desde 2017 e estão muito satisfeitos. A Aurora teleQ ajuda os operadores telefónicos a organizar o seu trabalho e, graças à funcionalidade de retorno de chamada, existe uma melhor distribuição das chamadas durante o dia. Como resultado, sentem que podem oferecer um serviço melhor e mais profissional aos utentes. Os utentes passam menos tempo em espera ao telefone, com a garantia de que a sua chamada será devolvida no próprio dia. O CHLO tem agora uma excelente disponibilidade telefónica e as reclamações escritas dos utentes diminuíram drasticamente.

O CHLO foi o primeiro hospital em Portugal a aderir à plataforma e foram seduzidos pela simplicidade do sistema.”

Dra. Isabel Cabral, Direção do SGD do Centro Hospitalar Lisboa Ocidental