Quais os principais motivos de reclamação dos pacientes?

Com o passar dos anos o consumidor tem-se tornado mais exigente nos vários setores que integram a sociedade. Um dos casos mais recorrentes é a exigência referente ao setor da saúde, onde as reclamações têm aumentado ao longo dos anos, ainda mais recentemente devido à pandemia Covid-19.

O direito à proteção da saúde consagrado na Constituição da República Portuguesa, assenta num conjunto de valores fundamentais como a dignidade humana, a equidade, a ética e a solidariedade. Tal como na Lei de Bases da Saúde, está implícito o direito de os utentes do Sistema de Saúde exporem queixas e reclamações e a serem indemnizados por danos sofridos e o direito a constituírem “entidades que representem e defendam os seus direitos e interesses e entidades que colaborem com o Sistema de Saúde na promoção e defesa da saúde”.

Assim sendo, reclamar é um direito do consumidor e, de acordo com a Deco Proteste, “os portugueses queixam-se cada vez mais sobre os serviços de saúde, mas muitos ainda se calam por desconfiarem dos reais efeitos da reclamaçãoou por medo da reação dos profissionais. Contudo, é sabido que pôr em prática os direitos e responsabilidades dos doentes melhora a relação com o médico, diminui os erros e aumenta a qualidade dos serviços.” (https://www.deco.proteste.pt/saude/hospitais-servicos/dossies/direitos-pacientes-reclame-melhor-saude )

No decorrer do exercício deste direito, no ano passado chegaram ao Portal da Queixa quase 16 mil reclamações dirigidas ao setor público. Provavelmente a pandemia veio acentuar estes números e levou a que várias entidades fossem mencionadas.

Na mais recente avaliação feita ao Serviço Nacional de Saúde, verificou-se que as reclamações dos utentes incindem maioritariamente em dois problemas: qualidade de atendimento nos serviços; e vacinação e emissão de certificados digitais Covid-19. (https://portaldaqueixa.com/news/reclamacoes-servicos-publicos-2021 )

Motivos de reclamação dos pacientes

No Dia Mundial da Saúde, celebrado a 7 de abril, o Portal da Queixa voltou a incidir sobre a temática da satisfação dos consumidores com o setor da Saúde e revelou novos dados, informando que, desde o início de 2022, já foram registadas mais de 1.400 queixas, 12% do total apurado está diretamente relacionado com a pandemia.

Neste estudo, realizado entre 01 de janeiro e 31 de março de 2022, foram também apurados os principais motivos de reclamação por parte dos utentes:

– Falta de qualidade do atendimento (49% das queixas);

– Problemas com consultas e exames, nomeadamente dificuldades na marcação de consultas, na realização de exames e na entrega de resultados de exames (19% das queixas);

– Questões contratuais relacionadas com cancelamento, renovações e rescisões de contratos (11% das queixas);

– Questões relacionadas com pagamentos, cobranças e reembolsos (8% das queixas);

– Atraso, reembolso e problemas com encomendas de produtos de saúde (3% das queixas);

– Outros problemas (10% das queixas).

As reclamações fazem parte de qualquer atendimento, fazendo também parte do trabalho na área da saúde, sendo que já é uma temática expectável. Ainda assim, é uma das melhores fontes de recolha de informações, sendo que são oportunidades para melhorar o serviço, mas como é que pode tratar e reduzir estas reclamações?

A forma como trata as reclamações e aprende com elas é o que o diferencia da concorrência. Com Aurora TeleQ não existiriam motivos para o cliente reclamar pelos motivos mencionados e ainda é possível poupar tempo e dinheiro. Cerca de 30% dos seus processos seriam reduzidos, o que permitiria aos agentes, o que permite aos agentes telefónicos atender mais chamadas e agendar outras tarefas entre as chamadas.

Deste modo, torna-se fundamental que as organizações tenham um bom sistema de gestão de chamadas, pois permite recuperar utentes após uma reclamação que, de outra forma, provavelmente iriam para instituições concorrentes.