Parem töökeskkond ja tõhusam töövoog | Capio tervishoiukeskus
Aurora Innovation

Parem töökeskkond ja tõhusam töövoog koos Aurora teleQ-ga

Capio Västerås City on täisteenust pakkuv tervishoiukeskus, mis on koondanud ühe katuse allakõik professionaalsed tervishoiuteenused kogu perele: tervishoiukeskus, laste tervisekeskus,diabeedikliinik, piirkonnaõed jne. Västerås City registreeritud patsientide arv on 11 700.

Capio Västerås Cityl on kogu keskuse jaoks vaid üks kontakttelefon, mis teeb patsientideleasjaajamise lihtsaks. Patsientide kõnedele vastab interaktiivne häälvastuse menüü, kus patsiendidsaavad valida erinevate valikute vahel: Tervishoiukliinik, vaktsineerimine, sünnitusmaja, lastetervisekeskus, füsioterapeut või sotsiaaltöötajad. Need valikud suunavad patsiendi seejärelerinevatesse Aurora teleQ kõnejärjekordadesse, millest igaühel on oma ajakava ja sõnumid. Patsientsaab valida ka inglise või hiinakeelse menüü kuulamise.

Tervishoiuliin

Tervishoiukeskus on aegade broneerimiseks ja telefoninõustamiseks avatud kell 8-17, agakõnepostiteenus aegade tühistamiseks või korduvate retseptide väljakirjutamiseks on avatudööpäevaringselt. Samuti võib juhtuda, et tervishoiukeskusesse peavad pöörduma teisedtervishoiuasutused, nt koduabi. Seetõttu oleme loonud nendele asutustele helistamiseks eralditervishoiuasutuste vahelise liini telefoninumbri, mis suunab helistajad Aurora teleQ tavajärjekorda,millele vastavad samad õed, kes tegelevad ka patsientide kõnedega. Õdede töö teeb see oluliseltlihtsamaks, sest kõik kõned kogutakse Aurora teleQ süsteemi ja ükski telefon ei jää vastamatahelisema. Õed saavad ootel olevad kõned hõlpsasti teistesse Aurora teleQ järjekordadesse ülekanda, nt kui lapseootel emal on vaja ämmaemandaga rääkida.

Visiidiaegade ööpäevaringne tühistamine

Sünnitusmaja kõnepostiteenuses on ka ööpäevaringne visiidi tühistamise funktsioon. See tagab, et
tühistatud ajad saavad õigeaegselt uuesti üles ja uued patsiendid saavad vabanenud aegu
broneerida. Kliinik on iga päev avatud telefoninõustamiseks üks tund, kell 11-12, kuid
tagasihelistamisaega saavad patsiendid broneerida juba kella 8-st. Kui nad helistavad pärast lõunat,
palutakse neil järgmisel päeval tagasi helistada. See näide illustreerib ilmekalt, et iga osakond saab
kohandada oma Aurora teleQ seadeid vastavalt vajadusele. See tagab hea klienditeeninduse,
pakkudes samal ajal paindlikku teenust.

“Aurora teleQ võimaldab teil oma päeva täielikult kontrollida, hommikul saabudes näeme kõikisaabunud sõnumeid ja seejärel saame hõlpsasti oma tööpäeva korraldada. Tore, et patsiendidsaavad tühistamiste ja retseptide osas helistada ka siis, kui oleme suletud. – Eva Hallqvist,tervishoiukeskuse juhataja

Väljakutse – sissetulevate kõnede jaoks pole struktureeritud kõneoote järjekorda

Capio tervishoiukeskuses oli telefonijärjekord tavaline. See tähendas, et kõik patsiendid, kesproovisid neile esmaspäeva hommikul helistada, pidid lihtsalt istuma ja ootama. Kõnede süsteem olikorraldamata ja kõik pidid ootama samas järjekorras, olenemata helistamise põhjusest. Kõned tulidotse õdede telefonidele, mis ei loo kaugeltki positiivset töökeskkonda. Äärmiselt stressi tekitav on kateadmine, et inimesed istuvad ja ootavad järjekorras, mistõttu on raske telefonist eemale pääseda.Aurora teleQ võimaldab seda kõike vältida.

Lahendus – üks kontaktnumber tervele tervishoiukeskusele

Tervishoiukeskuse juhataja Eva Hallqvist räägib, kuidas Aurora teleQ lahendus praktikas töötab:„Ühelt poolt on meil tervishoiuasutuste vaheline liin, mis võimaldab tervishoiutöötajatel meiegaerinumbril ühendust võtta. Kui keegi sellele numbrile helistab, näevad õed seda sissetulevat kõneoma kõnemenüüs, sellele antakse kõrge prioriteet asetades see kõne loendi ülaossa. Kui meid polearvuti ees, on kõned võimalik mobiiltelefonile edasi suunata. Kui patsiendid meile helistavad, on neilvõimalus oodata kõneoote järjekorras või paluda tagasihelistamise teenust. Ühtsekontakttelefoninumbri üheks eeliseks on, et see võimaldab meil ka kõnesid lihtsamini hallata jaseeläbi paremini oma ettevõtte töörutiine korraldada. Teine suur eelis on see, et süsteem võimaldabmeil keskenduda visiitide broneerimisele ja telefoninõustamistele.“

Tulemus – parem töökeskkond ja parem hooldusteenus

Eva Hallqvist näeb pärast Aurora teleQ kasutusele võtmist suuri edusamme. Õdedel on palju paremtöökeskkond, mida ta eriliselt rõhutab. Nüüd on võimalik kõned päeva peale hajutada jakategoriseerida.

Eva Hallqvist mainib ka, et näeb tööaja kokkuhoidu, sest kõned suunatakse nüüd õigesse osakonda jakui patsient peakski valesse osakonda helistama, saavad administraatorid ta lihtsasti õigessekõneoote järjekorda suunata.

Väljakutsed

  • Struktureeritud kõneoote järjekorra puudumine
  • Kontrolli puudumine sissetulevate kõnede üle
  • Stressirohke töökeskkond õdedele ja tervishoiutöötajatele
  • Nõrk hooldusteenus