El Hospital General de Fuerteventura — Aurora Innovation
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El Hospital General de Fuerteventura

El Hospital General de Fuerteventura gana en accesibilidad y confianza

La pandemia ha generado retos importantes sobre los sistemas de salud. El desabastecimiento de material, la escasez de fármacos, los cambios en el modelo de atención y la escasez de personal sanitario provocaron que centros sanitarios, hospitales públicos y privados, adaptaran sus recursos para dar respuesta a las nuevas necesidades. Sin embargo, un año y medio más tarde desde que comenzara el estado de alarma y el confinamiento, los expertos auguran que la convivencia con el virus se prolongará hasta 2022, muy mediada por la estrategia de vacunación, la duración de la inmunidad y el impacto de las nuevas variantes del virus. 

 Gestión de recursos más eficiente para garantizar la vacunación 

El desarrollo de las vacunas frente al SARS-CoV-2 se ha producido en tiempo récord, facilitado por una rápida investigación, la agilización de los permisos de la Agencia del Medicamento Europea (EMA), una producción a gran escala y un esfuerzo sobrehumano de todo el personal sanitario. Gracias a la sinergia de estas medidas, 37.2 millones de personas en España ya han recibido la dosis completa, lo que supone que casi el 80% de la población está vacunada contra el Covid, a octubre de 2020. 

¿Pero cómo ha sido la gestión de los recursos humanos en la atención primaria para lograr el objetivo que se fijó la Comisión Europea de alcanzar el 70% de inmunidad a finales del verano de 2021? Según el artículo publicado por Elsevier “Gestión de los recursos humanos y estrategias de vacunación en atención primaria en Europa en la pandemia Covid-19”, la campaña de vacunación ha tenido una participación desigual de la atención primaria, ya que la mayor carga se está gestionando desde las direcciones de salud pública de los gobiernos. 

En el caso de España, la responsabilidad de la gestión de la salud pública recae sobre las Comunidades Autónomas y aquellas que han apostado por las soluciones tecnológicas para facilitar el trabajo diario, son las que han podido aprovechar de manera más eficiente sus recursos. Es el caso de Canarias, concretamente la isla de Fuerteventura. Con 119.732 habitantes, según el Instituto Nacional de Estadística, es la isla más poblada del archipiélago canario y la más extensa de la Comunidad. Según los últimos datos de vacunación aportados por el Área de Salud majorera, a fecha del mes de octubre de 2021, 80.076 personas han recibido la pauta completa de la vacuna contra la Covid, lo que representa casi el 70% de la población total ¿Qué medidas adoptó el sistema sanitario para mejorar la atención de sus habitantes y poder alcanzar estas cifras? 

La opción de rellamada, adiós a los tiempos de espera 

El Hospital General de Fuerteventura optó por implementar en la Unidad de citación de vacunación Covid- 19, Aurora TeleQ, un sistema de rellamada que facilita la comunicación entre pacientes y centros sanitarios y que evitó que los tiempos de espera al teléfono se dilataran. Con un total de 160 damas y 1440 trabajadores -solo en consultas externas- el centro tuvo más de 130.000 citas y 5.000 intervenciones el pasado año. Con estos números, debía también gestionar la campaña de vacunación y se encontró con que los usuarios y pacientes llamaban a un teléfono que siempre estaba comunicando o del que nunca obtenían respuesta. 

Gracias a Aurora TeleQ , hemos podido planificar los recursos y dar una respuesta satisfactoria a los usuarios, además de ofrecer una mayor accesibilidad al servicio de vacunación Covid. comenta D. Agustín Díaz Matoso, Coordinador Unidad Funcional Historia de Salud Electrónica. Gerencia de Servicios Sanitarios del Área de Salud de Fuerteventura. 

El paciente llama al hospital, Aurora TeleQ recepciona la llamada, le solicita su número de teléfono para poder darle una respuesta interactiva, y, por último, informa al paciente del momento exacto en el que recibirá su llamada y será atendido. Este sistema permite que el personal administrativo pueda visualizar todas las llamadas pendientes que debe realizar y, además, ofrece la posibilidad de crear informes que permiten planificar los recursos de personal necesario, en función de un mayor o menor número de llamadas. 

De un modelo asistencia presencial a un modelo de atención telefónica 

Desde que llegara la pandemia en marzo de 2020, pedir cita en tu centro de salud o recibir respuesta de tu hospital de referencia para hacer una consulta o cancelar tu visita se ha convertido en una tarea difícil. La crisis sanitaria ha puesto de manifiesto la problemática que muchos profesionales ya venían denunciando antes del Covid: sobrecarga asistencial, falta de personal, atención primaria obsoleta e insuficiente, duplicidad de tareas… En definitiva, una gestión de los recursos ineficiente, que, además de trasladar al paciente la sensación de estar completamente desatendido, ha provocado -según el primer estudio global sobre el impacto del Covid-19 en la salud de los trabajadores elaborado por la consultora Affor Prevención Psicosocial- que el 40% del personal sanitario y sociosanitario padezca el síndrome del burnout. 

Implementar una solución tecnológica que ofrezca la opción de rellamada para los centros de salud y hospitales es asegurar el acceso telefónico de los pacientes, garantizando su atención. Una manera eficaz de evitar la saturación de las líneas, los tiempos de espera, reducir el estrés de los profesionales (y pacientes) y fomentar un buen ambiente de trabajo. El Hospital General de Fuerteventura ha apostado por Aurora TeleQ porque ha podido comprobar que una mayor organización interna y una gestión diaria más eficiente mejora la atención de los mejoreros y mejoreras. “Con este sistema las personas que llaman no pierden tiempo y los operadores no pierden llamadas, es la combinación perfecta para gestionar el volumen de llamadas telefónicas tan grande que se generó para la citación COVID”, afirma Luis Miguel Hernández Torres, enfermero de la misma Unidad. Un ejemplo que les ha servido para tomar nota e ir implementando la solución tecnológica en otras áreas del centro. 

Más eficiencia, menos gasto 

Las llamadas que se quedan sin atender suponen un gran agujero para las arcas públicas cuando, por ejemplo, un paciente quiere anular su cita, además de la imposibilidad de reasignar los huecos de espera. “El teléfono es un canal de comunicación que usamos con frecuencia en nuestros centros de salud, convirtiéndose en una herramienta de trabajo que proporciona un incremento de productividad para muchos profesionales, además de ofertar una mejora en la accesibilidad para los usuarios de Atención Primaria”, se extrae del informe “El uso del teléfono en los centros de salud”. 

La pandemia convirtió un modelo asistencial presencial en un modelo de atención telefónica y la sanidad tuvo que responder a este cambio sin tiempo para adaptarse, sin medidas de refuerzo suficientes y sin herramientas. Aurora TeleQ es la solución tecnológica que responde a esta nueva realidad y que garantiza el acceso a la atención primaria de todas las personas. Son muchos los pacientes que han pasado por el Hospital General de Fuerteventura desde que se fundara en 1982. Hoy, todos pueden decir que se sienten atendidos cuando acuden a su hospital de referencia porque reciben una atención telefónica de calidad gracias a la opción de rellamada. “Es una gran satisfacción saber que no vamos a perder ninguna llamada. Hemos ganado en confianza”, afirman desde el Hospital.