Aurora Innovation

Absoluta disponibilidad 24 horas al día en los Centros de Salud

Capio City Västerås es un centro de salud con todos los servicios y que reúne bajo un mismo techo los servicios de atención sanitaria para toda la familia: Centro de salud, Servicio de Pediatría, Consulta para diabéticos, Enfermeras de distrito (atención a domicilio), etc. Västerås City tiene 11.700 pacientes en lista.

Capio City tiene un solo número de acceso telefónico para todos los servicios, lo cual resulta sencillo para el paciente. El paciente accede a un menú de voz interactivo en el que puede escoger entre distintas opciones: Centro de salud, Vacunaciones, Consulta de la comadrona, Servicio de Pediatría, Fisioterapia o Asistente social. Dependiendo de estas opciones se dirige al paciente a distintas colas de espera de Aurora teleQ, cada una con su propia programación y sus propios mensajes. El paciente puede asimismo elegir que le lean el menú en inglés o en chino.

Línea para profesionales del sector sanitario

Por su parte, el centro de salud tiene un horario de atención telefónica para reserva de citas y asesoramiento médico que va de las 8:00 a las 17:00, mientras que un contestador con buzón de voz funciona las 24 horas del día para anulaciones de citas y renovación de recetas. También ocurre que otras instancias sanitarias, por ejemplo el servicio de atención a domicilio, tienen que ponerse en contacto con el Centro de salud. Por tanto, se les ha facilitado un número de teléfono propio, la línea para profesionales del sector sanitario, que conduce a un cola de espera de Aurora teleQ normal y que está atendida por las mismas enfermeras que se ocupan de las llamadas de los pacientes. La ventaja para las enfermeras es que todas las llamadas está agrupadas dentro de Aurora teleQ y que no tienen otros teléfonos sonando a su alrededor. Las enfermeras pueden trasladar de forma sencilla una conversación en curso a otras colas de espera de Aurora teleQ, por ejemplo, si una madre realmente necesita ponerse en contacto con la consulta de la comadrona.

Con Aurora teleQ se tiene la posibilidad de gestionar el trabajo diario, haciendo cada cosa en el momento apropiado. Es importante destacar que en la práctica los pacientes pueden comunicarse con nosotros fuera de las horas habituales de atención telefónica.Eva Hallqvist, directora del Centro de salud Capio Västerås City

Anulaciones de citas las 24 horas del día

La consulta de la comadrona también dispone de cancelación de citas a través de un buzón de voz. Ello garantiza que las anulaciones de citas llegan a tiempo y que se pueda reservar cita para nuevos pacientes en las horas que han quedado libres.

Tienen una hora al día de asesoramiento médico por teléfono, entre las 11 y las 12, pero los pacientes pueden reservar una hora para que se les devuelva la llamada a partir de las 8 de la mañana. Si llaman después de las 12, se les indica que llamen al día siguiente.

Este ejemplo demuestra que cada departamento puede tener su propia configuración en Aurora teleQ según sus necesidades, aunque los pacientes llamen a un mismo número de teléfono. Ello proporciona un buen servicio al paciente y aporta flexibilidad a la actividad del centro.

Eva Hallqvist, directora del centro de salud, explica cómo funciona el sistema de Aurora teleQ en la práctica:

– Por una parte, nos ocupamos de una línea de atención telefónica a la que profesionales del sector sanitario llaman mediante un número oculto. Cuando alguien llama a ese número las enfermeras lo ven en el menú de llamadas, la llamada recibe prioridad máxima y aparece en el primer lugar de la lista. Si no estamos delante de un ordenador disponemos de la posibilidad de redireccionar las llamadas a un teléfono móvil. Cuando llaman nuestros pacientes, pueden permanecer en la cola de espera telefónica o bien optar por que les devolvamos la llamada. La ventaja de tener un solo número de acceso telefónico es que podemos controlar las llamadas y de esa manera podemos ubicar las citas en los momentos más convenientes para el desarrollo de nuestra actividad. Otra gran ventaja es que podemos dar prioridad a la reserva de citas y al asesoramiento médico.

¿Cuál era la situación antes de Aurora teleQ?

– Teníamos una cola de espera telefónica normal. Por supuesto, todos los pacientes llamaban el lunes por la mañana y tenían que mantenerse en espera. No había ningún tipo de clasificación y todos tenían que esperar en la misma cola independientemente del motivo de su llamada. Las llamadas entraban directamente a los teléfonos de las enfermeras, lo cual es muy perjudicial para el entorno de trabajo. Además resulta muy estresante saber que hay gente esperando y eso hace que sea difícil dejar de atender el teléfono. Algo que realmente se evita usando Aurora teleQ.

Mejoras con Aurora teleQ

Eva Hallqvist aprecia grandes mejoras desde que se puso en marcha Aurora teleQ. Hay un entorno de trabajo mucho mejor para las enfermeras, algo que Eva destaca enormemente. Continúa diciendo:

– Además, destaca que pueden repartirse las llamadas a lo largo del día y pueden clasificarse por categorías.

Eva Hallqvist menciona también que nota un ahorro del tiempo de trabajo ya que cada llamada va al departamento que le corresponde y si un paciente acaba llamando a un departamento por error, es sencillo que los gestores le trasladen a la cola de espera adecuada.

Capio

Capio Group es una de las compañías sanitarias más importantes de Europa. Capio ofrece una amplia gama de servicios de alta calidad en atención médica, quirúrgica y psiquiátrica a través de sus hospitales, clínicas especializadas y centros de salud de Suecia, Noruega, Francia y Alemania.